- Negli ultimi anni il Customer Service è cambiato profondamente, passando da funzione di supporto a leva strategica per la relazione con il cliente. Come è evoluto questo servizio in OCTO e quali sono oggi le aspettative dei clienti?
Il Customer Service ha vissuto una trasformazione importante: non è più soltanto una funzione che interviene per risolvere un problema, ma rappresenta una direzione strategica nella costruzione di una relazione di valore con il cliente. Questo principio è oggi alla base dell’evoluzione dei modelli di servizio, in cui ogni interazione contribuisce a rafforzare fiducia, soddisfazione e fidelizzazione.
In OCTO questo approccio rappresenta un principio cardine del modello di servizio. Il Customer Care non è un’attività accessoria, ma una componente integrante del servizio stesso: è il momento in cui il valore promesso al cliente viene concretamente erogato e l’esperienza prende forma. Ogni contatto con il cliente diventa quindi un’occasione per confermare la qualità del servizio, consolidare la relazione e creare valore nel tempo.
Le aziende che riescono a costruire relazioni di lungo periodo sono quelle che trasformano ogni contatto in un’opportunità per generare valore. Questo richiede una capacità di “Personalizzazione della relazione” che in OCTO è resa possibile dalla conoscenza dei dati provenienti dalla connected mobility che consentono di offrire un’assistenza sempre più proattiva, personalizzata e integrata con i servizi digitali.
Oggi il nostro obiettivo è accompagnare i clienti Business (assicurazioni, società di renting e leasing, amministrazioni locali) lungo tutto il loro percorso di adozione della mobilità digitale, offrendo un servizio sempre più proattivo, personalizzato che supporta i processi di innovazione verso il mercato consumer a cui essi si rivolgono.
Infatti, le aspettative dei clienti sono cambiate profondamente. trainate anche da una esperienza sempre più digitale e connessa che sta definendo nuove linee di comunicazione più rapide e integrate e multicanale per adattarsi a diversi use case.
Si aspettano risposte rapide, semplici e coerenti su qualsiasi canale, ma soprattutto vogliono sentirsi riconosciuti e compresi. La qualità dell’esperienza e l’iperpersonalizzazione sono diventati elementi determinanti nella scelta e nella fidelizzazione. Per questo investiamo costantemente nell’evoluzione dei nostri processi e nel miglioramento della relazione con le persone.
- L’intelligenza artificiale e l’automazione stanno trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Quali opportunità vedi per il Customer Service e quali aspetti continueranno a richiedere il valore delle persone?
L’intelligenza artificiale rappresenta una straordinaria opportunità per migliorare sia l’esperienza del cliente sia il lavoro delle nostre persone. Il MIT sottolinea spesso come il valore dell’AI non risieda nella sostituzione delle persone, ma nell’aumentarne le capacità: è una visione che condivido pienamente.
Oggi l’AI sta ridisegnando il Customer Service lungo tre direttrici: efficienza operativa, qualità dell’esperienza del cliente e trasformazione del ruolo dell’operatore. Le tecnologie di AI generativa possono automatizzare la classificazione e l’assegnazione delle richieste, generare risposte e riepiloghi delle conversazioni, analizzare in tempo reale il sentiment dei clienti e supportare la creazione e l’aggiornamento della knowledge base. Questo consente di gestire con rapidità le richieste più semplici e ripetitive, offrendo risposte immediate e permettendo agli operatori di avere sempre a disposizione informazioni contestualizzate e pertinenti.
In questo scenario, gli agenti AI possono gestire efficacemente il primo livello di assistenza, instradando verso le persone i casi più complessi o delicati. Per molti clienti, infatti, velocità ed efficacia rappresentano il principale valore del servizio; in altre situazioni, invece, ciò che fa davvero la differenza è la relazione umana.
Quando un cliente affronta un momento critico, come un incidente stradale o una situazione particolarmente complessa, entrano in gioco capacità che restano profondamente umane: ascoltare, comprendere il contesto, esercitare giudizio, prendere decisioni equilibrate e trasmettere fiducia. Empatia, responsabilità e intelligenza emotiva sono competenze che la tecnologia può supportare, ma non sostituire.
Per questo credo che il futuro del Customer Service sia una collaborazione sempre più intelligente tra persone e tecnologia. L’AI si occuperà delle attività a minor valore aggiunto, mentre gli operatori evolveranno sempre di più verso un ruolo consulenziale, focalizzato sulle interazioni più complesse e sulla costruzione della relazione con il cliente. Parallelamente, cambieranno anche le competenze richieste: accanto a empatia, comunicazione e pensiero critico, diventeranno sempre più importanti capacità analitiche, adattabilità e una solida conoscenza degli strumenti di intelligenza artificiale. Una trasformazione che considero anche una grande opportunità di crescita professionale per i nostri team.
- In un settore come quello della connected mobility, in cui tecnologia e assistenza sono sempre più integrate, quale pensi sia l’elemento che fa davvero la differenza nell’esperienza del cliente?
Credo che la vera differenza sia la capacità di trasformare la tecnologia in un’esperienza semplice e senza attriti. La complessità deve rimanere dietro le quinte: il cliente deve percepire un servizio affidabile, intuitivo e capace di rispondere alle sue esigenze nel momento giusto.
La mobilità è un bisogno primario della società contemporanea. La connected mobility ci offre strumenti straordinari basati sui dati per comprendere meglio ciò che accade e per intervenire in modo proattivo. Ma il valore nasce quando questi strumenti vengono utilizzati per semplificare la vita delle persone, anticipare un bisogno, risolvere rapidamente un problema o offrire un supporto realmente personalizzato.
In definitiva, la tecnologia crea possibilità, ma è il modo in cui la mettiamo al servizio del cliente a determinare la qualità dell’esperienza.
- Una domanda più personale: nel tuo percorso professionale, qual è stata l’esperienza o l’insegnamento che ha influenzato maggiormente il tuo modo di guidare un team e di prenderti cura dei clienti?
L’insegnamento più importante che ho maturato è che la qualità del servizio offerto ai clienti dipende innanzitutto dalla qualità dell’ambiente di lavoro che riusciamo a creare internamente.
Inoltre, ascoltare i clienti attraverso il programma di “Voice of the Customer” e osservare nel tempo come evolvono le relazioni sulla base del miglioramento continuo ci ha reso consapevoli del valore della comunicazione e dare una misura alla qualità percepita dai nostri clienti. Questo è stato un momento di crescita del team, e non solo a livello professionale ma un modo diverso di guardare il risultato del proprio lavoro.
Nel tempo ho imparato che guidare un gruppo significa ascoltare, dare fiducia, responsabilizzare e mettere ciascuno nelle condizioni di esprimere il proprio potenziale e renderli partecipi del percorso. Le competenze tecniche sono fondamentali, ma fanno davvero la differenza quando sono accompagnate da una cultura orientata alla collaborazione, al miglioramento continuo e alla condivisione degli obiettivi.
Cerco di applicare questo approccio ogni giorno: ascoltare il team con la stessa attenzione con cui ascoltiamo i clienti, utilizzare i dati per prendere decisioni più efficaci senza perdere di vista il valore delle relazioni e considerare ogni feedback come un’opportunità di crescita.
Sono convinta che quando le persone lavorano con motivazione, autonomia e consapevolezza del proprio contributo, il beneficio si riflette naturalmente anche sull’esperienza del cliente e sui risultati dell’azienda.
Un altro insegnamento che ha influenzato maggiormente il mio modo di guidare una squadra viene dal libro Give and Take di Adam Grant. La sua idea che esistano tre approcci alle relazioni – giver, taker e matcher – mi ha fatto riflettere su che tipo di leader voglio essere.
Ho imparato che i leader più efficaci non sono quelli che mettono sempre sé stessi al primo posto, ma quelli che creano valore per gli altri in modo intelligente. Essere un giver non significa essere ingenui o dire sempre di sì: significa aiutare le persone a crescere, condividere conoscenze, creare opportunità e costruire rapporti di fiducia, mantenendo però confini chiari per evitare che la disponibilità diventi un punto di debolezza.
Alla fine, credo che il ruolo di guida sia di mettersi accanto alle persone e metterle in condizioni di dare il meglio di sé. Quando questo accade, il beneficio arriva naturalmente anche ai clienti e, di conseguenza, all’azienda.